华孙事务所2023年度客户满意度调查情况总结

华孙事务所，2024年3月26日

华孙事务所自成立以来始终致力于为客户在德国和欧洲知识产权领域提供优质、高效的法律服务。为了解客户对我所服务的意见和建议，华孙事务所于今年初对2023年度客户满意度情况进行了调查。

调查目的

本次客户满意度调查的主要目的是希望从客户方面获取对我所各项工作及服务的建议与意见，从而精准把握客户需求、进一步挖掘我所各项服务的可提升空间，同时以此作为今后加强服务管理、提高服务质量的重要参考。

调查方法

本次客户满意度调查的电子问卷通过PC端和微信端向客户发放，问卷主要采用了满意度量表的形式，共计15题，其中前13题分别对不同的服务指标进行评分，第14题为针对华孙服务质量的总体评分，第15题为开放式多选题。第1-14题每题设置五个选项，依次代表对题目中的描述完全不同意、不太同意、既不赞同也不反对、在一定程度上同意、完全同意。

本次调查涉及的服务指标主要集中在以下三个方面：

• 案件质量和工作方式
• 收费和性价比
• 员工专业水平、服务态度和内部协作

调查结果

总体而言，在此次参与调查的客户中对于华孙事务所提供的服务质量“很好”这一描述表示“完全同意”的占比达到78.3%，“在一定程度上同意”的占到21.7%（前两项相加即认同率达100%），“既不赞同也不反对”的为0%，“不太同意”的为0%，“完全不同意”的为0%（后两项相加即不认同率为0%）。详情如下图所示（对应问卷第14题）：

14.总体而言，我认为华孙提供的服务很好，会向同行或其他有需求的人士推荐

具体到各项服务指标而言，根据统计结果，华孙事务所下述七项服务指标获得的客户评价的认同率均达到100%：

• 对案件处理的认真负责程度
• 通知的及时性
• 对案件风险的及时预警
• 按时完成案件
• 服务收费的透明度/清晰度
• 员工的服务态度
• 员工在案件解释中的沟通水准

上述指标的调查结果如下所示（对应问卷第1、4、5、6、7、10、11题）：

1.华孙对委托案件的处理认真负责，让我很放心

4.当工作范围和内容发生变化时，华孙会及时通知我并征得我的同意

5.对于案件处理过程中可能的风险，华孙能够主动、及时向我预警

6.华孙总能按时完成工作任务，遇特殊情况无法完成时也会第一时间给出理、可接受的解释

7.华孙案件收费透明，账单项目清晰，让我知道自己每一笔钱都用在什么地方

10.华孙员工的服务态度很好，平易近人且富有耐心

11．华孙员工在沟通过程中能够详细解释案件要点，并尽量避免使用过度晦涩的术语

此外，就下述四项服务指标，华孙事务所获得了客户认同率超过91.3%的评价：

• · 对客户指令的理解和反应速度
• · 确保客户及时了解案件进展
• · 员工的专业水平
• · 各部门的协作程度

上述指标的调查结果如下所示（对应问卷第2、3、12、13题）：

2.华孙对我的要求能够准确理解，并做出迅速回应

3.华孙始终确保我能够及时了解案件进展

• 经电话回访，本题勾选“完全不同意”的客户向我们表示其系不慎错误勾选了该选项；但为如实反映问卷回收当时的情况，此处我方保留了问卷回收当时的统计图表，未做修正处理。特此说明。

12、华孙员工的专业知识、经验和技能值得信赖

13、华孙各部门协作程度很高，分工明确同时配合紧密

最后，就下述两项认同率最低的服务指标，华孙事务所也分别获得了客户78.3% 和82.6%的总认同率：

• 收费水平
• 对客户特殊需求的灵活变通

上述指标的调查结果如下所示（对应问卷第8、9题）：

8、华孙的服务收费合理，性价比高

9、华孙能够根据我的特殊需求针对个案制定灵活变通的服务方案

如上所示，结合量表评分和客户反馈意见，我们的工作中仍然存在不足之处尚待改进。就调查中反映出的问题，我们一方面安排质量监督部门负责人员第一时间对相关客户（特别是对于在量表中对我方部分服务指标描述不认同的客户）做了跟进和针对性访谈，以确保能够充分吸取客户对于我们工作的具体意见和建议；另一方面，对于本次调查结果，我们也安排在事务所内部，特别是各业务部门、质量监督部门和客户关系维护部门同事中进行了通报学习，对于客户指出的工作上的不足，有则改之，无则加勉，也期待通过我们的不断努力，进一步提升案件工作质量和客户服务体验。

再次感谢各位客户积极参与我们本次的满意度调查！华孙全体同仁今后也将一如既往精诚团结、砥砺奋进，努力为客户在德国和欧洲知识产权领域提供优质、高效的法律服务。